Que montre la recherche ?
L’étude la plus connue vient d’un café de campus, menée par Kivetz, Urminsky et Zheng (2006) et résumée dans la Chicago Booth Review. Les clients gagnaient un café offert après dix achats. Deux résultats vous aident tout de suite :
- Plus la récompense approchait, plus ils revenaient vite. Le temps entre deux achats a diminué d’environ 20 % entre le premier et le dernier tampon.
- Une carte de 10 tampons vide mettait 15,6 jours à être remplie. Une carte de 12 tampons avec deux tampons offerts en mettait 12,7, alors que les deux demandaient dix achats.
La limite : l’étude n’a pas comparé différents nombres de tampons, et il s’agissait des clients d’un seul café de campus. Elle ne vous donnera pas le nombre parfait pour votre établissement. Elle montre en revanche qu’être proche d’un objectif motive.
Comment calculer votre nombre ?
Posez deux questions : à quelle fréquence vient un habitué typique, et combien vous coûte la récompense ? Voici un exemple inventé, le Café Morgenrot, avec un cappuccino à 4 euros.
| Tampons | Remplie après, à 2 visites par semaine | Remplie après, à 1 visite par semaine | Remise par achat, sur le papier |
|---|---|---|---|
| 6 | 3 semaines | 6 semaines | 67 centimes |
| 8 | 4 semaines | 8 semaines | 50 centimes |
| 10 | 5 semaines | 10 semaines | 40 centimes |
| 12 | 6 semaines | 12 semaines | 33 centimes |
Notre règle empirique, pas une étude : un habitué devrait remplir la carte en quatre à six semaines. Pour des clients qui viennent deux fois par semaine, huit à douze tampons conviennent donc. S’ils viennent une fois par semaine, dix, c’est déjà beaucoup. Six respecte la règle, et huit reste correct.
Comment utiliser l’astuce des tampons offerts ?
Donnez une longueur d’avance plutôt qu’une carte plus courte. Au Café Morgenrot, cela signifierait douze cases dont deux déjà tamponnées. Cela ne vous coûte aucun café de plus et ressemble à un cadeau.
Définissez aussi précisément la récompense. « Une boisson chaude jusqu’à 5 euros » est plus clair que « une boisson ». Si vous voulez plus de variété, proposez deux paliers sur une même carte, par exemple un biscuit à cinq et un café à dix. La première récompense arrive alors tôt.
Comment le configurer sur une carte numérique ?
Dans l’app NFCeez, vous définissez jusqu’à trois récompenses, chacune à son propre tampon, par exemple un biscuit à trois et un café à dix. La longueur d’avance de l’étude existe sous forme de tampons de bienvenue : les nouveaux clients reçoivent des tampons en plus lors de leur première visite. Ensuite, l’app montre combien de clients ne sont plus qu’à un tampon. Vous pouvez modifier les récompenses à tout moment, et les tampons collectés restent. La limite : c’est toujours à vous de calculer le bon nombre avec le tableau ci-dessus. Plus de détails sur la carte à tampons numérique.
Pour savoir si l’ensemble est rentable, voyez notre réponse courte une carte de fidélité vaut-elle le coup ?, et le plan complet se trouve dans les programmes de fidélité en restauration.
Votre prochaine étape : demandez demain à trois habitués combien de fois ils viennent par semaine, et choisissez le nombre dans le tableau.
Comment NFCeez s’y prendJusqu’à trois récompenses, et une longueur d’avance.Définissez quel tampon rapporte quoi, et offrez des tampons en plus aux nouveaux clients lors de leur première visite. L’app vous montre ensuite qui n’est plus qu’à un tampon.Voir comment ça marche
