--- title: Réduire les no-shows au restaurant, et les frais | NFCeez url: https://nfceez.de/fr/blog/eviter-les-no-shows-restaurant/ language: fr description: Comment réduire les no-shows au restaurant : ce qui marche avant la réservation, quand des frais de no-show sont permis en Allemagne, et des modèles à copier. --- # Comment réduire les no-shows au restaurant, et peut-on facturer des frais ? Ce qui marche avant la réservation, ce que permet la loi allemande, et là où il n’y a toujours pas de réponse claire. Avec des textes à copier. [Réservations](https://nfceez.de/fr/blog/theme/reservations/) 8 min de lecture Mis à jour le 2 novembre 2026 Rédaction NFCeez En bref Les no-shows au restaurant baissent le mieux avec une confirmation claire, un rappel un ou deux jours avant, une annulation facile et un délai fixe de maintien de la table. En Allemagne, des frais de no-show sont possibles en principe s’ils ont été convenus à l’avance, ne dépassent pas la perte habituelle et laissent le client prouver une perte moindre. Les décisions de justice sur ces frais ne sont pas uniformes. Sommaire - Quelle est l’ampleur du problème des no-shows ? - Comment réduire les no-shows au restaurant ? - Que dire aux clients, et quand ? - Un restaurant peut-il facturer des frais de no-show en Allemagne ? - Un acompte en vaut-il la peine ? - Quelles erreurs éviter ? - Comment fonctionnent demande et confirmation quand les clients réservent en ligne ? - Votre prochaine étape Vendredi, 19 h, et la table pour quatre reste vide. Personne n’a appelé, et les clients sans réservation que vous avez refusés sont allés ailleurs. Presque tous les établissements qui prennent des réservations connaissent cela. Ce guide présente ce qui aide en amont et ce qui est juridiquement possible. La partie juridique concerne l’Allemagne en novembre 2026, et sur un point clé elle n’est pas entièrement tranchée, comme nous le disons ouvertement plus bas. D’autres pays ont d’autres règles : n’appliquez donc pas la partie sur les frais ailleurs. ## Quelle est l’ampleur du problème des no-shows ? Nous n’avons trouvé aucun chiffre solide pour l’ensemble de l’Allemagne. La meilleure source disponible est une [enquête de décembre 2022 de la branche Rhénanie-du-Nord-Westphalie du DEHOGA](https://www.tageskarte.io/gastronomie/detail/umfrage-immer-haeufiger-leere-tische-trotz-reservierungen-in-nrw.html), la fédération allemande de l’hôtellerie-restauration, auprès de plus de 270 restaurateurs. Environ trois quarts déclaraient que les no-shows avaient augmenté ces dernières années. 78,3 % faisaient état de pertes allant jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires annuel, et un peu plus d’un cinquième de pertes plus élevées. Ce sont des déclarations d’établissements qui ont choisi de répondre, pas des mesures : calculez plutôt votre propre chiffre. Votre propre calcul (exemple avec des chiffres inventés) Le restaurant Laterne compte pendant quatre semaines : en moyenne 6 places par semaine sans annulation, à 30 € de chiffre d’affaires par personne. Cela fait 180 € par semaine, soit environ 9 000 € par an sur 50 semaines. C’est du chiffre d’affaires, pas du bénéfice, mais cela montre combien d’efforts valent la peine. ## Comment réduire les no-shows au restaurant ? La meilleure approche est une combinaison : une confirmation claire, un rappel un ou deux jours avant, un moyen simple d’annuler et un délai fixe pendant lequel vous gardez la table. Les frais et les acomptes viennent ensuite, pour les grands groupes et les soirs chargés. Le tableau classe les options par effort. Les appréciations sont notre jugement, pas des mesures. Mesure Effort Ressenti des clients À utiliser Confirmation avec date, heure, nombre de personnes Faible Aimable Toujours Annoncer un délai de maintien, par exemple 15 minutes Faible Juste, si c’est dit d’emblée Toujours Rappel la veille, par e-mail ou téléphone Moyen En général bienvenu Tables de quatre ou plus, soirs chargés Rendre l’annulation facile Faible Très bon Toujours Mention générale sur les no-shows Faible Neutre Quand cela se répète Frais d’annulation dans vos conditions Moyen Peut rebuter Groupes, petits établissements avec peu de passage Acompte via un prestataire de paiement Moyen à élevé Peut rebuter Jours fériés, menus fixes Garder quelques tables non réservables Faible Neutre Beaucoup de clients sans réservation La [fiche du DEHOGA sur les no-shows](https://www.dehoga-bayern.de/fileadmin/USERFILES/Aktuelles/Merkblatt_No_Shows_in_der_Gastronomie_-_Stand_September_2019_final.pdf) recommande aussi un rappel un ou deux jours avant. Dans l’enquête de NRW, environ 35 % des établissements utilisaient des rappels, 11,1 % des frais et 7,1 % un paiement anticipé. Nous n’avons trouvé aucune étude sur les rappels en restauration. Le plus proche est une [revue Cochrane sur les rendez-vous médicaux](https://www.aafp.org/afp/2013/0701/p20) : sur quatre essais randomisés avec 3 547 participants, les rappels par SMS augmentaient la présence par rapport à l’absence de rappel (rapport de risque 1,10). C’est un autre contexte : lisez-le seulement comme un indice. Nous déconseillons la surréservation, sauf si vous connaissez vos chiffres. Le magazine professionnel [Hogapage](https://www.hogapage.de/nachrichten/arbeitswelt/ratgeber/no-shows-vermeiden/) appelle aussi à la prudence : au pire, un client avec réservation arrive dans une salle pleine. ## Que dire aux clients, et quand ? Tout ce qui est important doit figurer dans la confirmation, pas dans la réclamation après coup. Copiez et adaptez ces textes : Confirmation Votre table pour 4 est réservée : vendredi 11 décembre, 19 h, restaurant Laterne. Nous la gardons 15 minutes. En cas d’empêchement, merci de nous prévenir avant 15 h le jour même, en répondant à cet e-mail ou en appelant le 030 000000. Quelqu’un d’autre pourra alors profiter de la table. Rappel la veille Nous nous réjouissons de vous accueillir demain à 19 h, pour 4 personnes. Tout est bon ? Si quelque chose change, répondez simplement à cet e-mail. Ne mettez aucune offre dans le rappel. La Cour fédérale de justice allemande a considéré une enquête de satisfaction dans un e-mail de facture comme de la publicité, même si la facture elle-même n’en était pas ([VI ZR 225/17](https://www.lto.de/recht/nachrichten/n/bgh-vizr225-17-online-shop-rechnung-email-kundenzufriedenheitsumfrage-verbotene-werbung/print.html)). Un simple rappel de réservation est différent, mais ajouter « essayez notre nouvelle carte » peut le transformer en publicité. ## Un restaurant peut-il facturer des frais de no-show en Allemagne ? Oui, en principe, si les frais ont été valablement convenus à l’avance et ne dépassent pas la perte habituelle. Nous n’avons trouvé aucune décision de la plus haute juridiction allemande portant précisément sur les réservations de table. La [centrale des consommateurs de Basse-Saxe](https://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/ausfallgebuehr-oder-noshowgebuehr-was-ist-das-und-muessen-sie-sie-bezahlen-120246) écrivait en juillet 2026 que ces frais sont en général permis, mais que les décisions de justice ne sont pas uniformes. Le [DEHOGA](https://www.dehoga-bayern.de/fileadmin/USERFILES/Aktuelles/Merkblatt_No_Shows_in_der_Gastronomie_-_Stand_September_2019_final.pdf) donne son point de vue de fédération professionnelle dans sa fiche de 2019. Ils abordent le même sujet sous des angles différents. La fiche du DEHOGA distingue deux cas : Réservation simple Réservation avec menu et prix convenus Qu’existe-t-il juridiquement ? Une relation précontractuelle, pas encore de contrat de restauration ([art. 311, par. 2](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__311.html), [art. 241, par. 2](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__241.html) du code civil allemand, BGB) Un contrat de restauration contraignant Que pouvez-vous réclamer ? Les frais engagés en pure perte, comme les plats préparés et le personnel supplémentaire. Pas une addition moyenne. Le prix convenu, moins les frais économisés Manque à gagner ? Seulement avec la preuve que des clients précis ont été refusés. Difficile à prouver. Idem En pratique La preuve est souvent difficile, et les frais doivent être convenus à l’avance Un contrat écrit est recommandé La demande repose sur l’[article 280, paragraphe 1 du BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__280.html), qui ne s’applique pas si le client n’est pas responsable du manquement. Savoir si une maladie soudaine compte dépend du cas, et la centrale des consommateurs la qualifie de juridiquement contestée. Vous devez aussi limiter la perte ([article 254, paragraphe 2 du BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__254.html)) et essayer de redonner la table à quelqu’un d’autre. La centrale des consommateurs estime que les frais sont plus faciles à justifier pour les menus fixes et les grands groupes, et discutables là où les tables se remplissent vite. Attendez-vous donc à ce que certains clients refusent, et soyez prêt à démontrer votre perte devant un tribunal si on en arrive là. ### Que doit contenir une politique d’annulation ? Un forfait dans des conditions rédigées à l’avance doit respecter l’[article 309, n° 5 du BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__309.html). D’après cet article et la fiche du DEHOGA : - Visible d’emblée. Les clients doivent être informés expressément avant de réserver et pouvoir lire les conditions. En ligne, utilisez un lien clair et idéalement une case à cocher dédiée. Au téléphone, dites-le et confirmez par e-mail. Sur l’addition, c’est trop tard. - Un montant raisonnable. Il ne peut pas dépasser la perte à laquelle on s’attend normalement. Le DEHOGA donne des exemples non contraignants de 10 € à 30 € par personne dans une auberge traditionnelle et de 50 € à 150 € dans un restaurant gastronomique haut de gamme. Ce qui compte, ce sont vos prix et vos coûts moyens de préparation. - Permettre la preuve contraire. Les clients doivent expressément pouvoir démontrer qu’il n’y a eu aucune perte ou une perte bien moindre. - Annulation gratuite jusqu’à une heure fixée. Le DEHOGA conseille de ne pas la fixer trop longtemps avant la réservation. - Le bon nom. Parlez de frais d’annulation ou de forfait, pas de pénalité contractuelle. - Protection des données. Renvoyez à votre politique de confidentialité. La fiche contient des conditions types que, selon le DEHOGA, vous devez adapter à votre établissement. Votre branche régionale du DEHOGA peut vous aider si vous êtes membre, tout comme votre chambre de commerce (IHK). Demandez à votre conseiller fiscal comment des frais retenus sont imposés. ## Un acompte en vaut-il la peine ? L’acompte est la seule option où vous n’avez pas à courir après l’argent, mais il rebute certains clients. Le DEHOGA recommande de passer par un prestataire de paiement avec un lien de paiement, plutôt que de simplement noter les données de carte. L’acompte est ensuite déduit de l’addition. Il a surtout du sens pour les groupes, les jours fériés et les menus fixes. Un habitué qui vient depuis des années ne devrait pas avoir à verser d’acompte pour une table pour deux un mardi. Le DEHOGA conseille aussi de mettre en balance les habitués et la clientèle de passage. ## Quelles erreurs éviter ? - Réclamer par e-mail des frais que personne n’avait mentionnés avant. - Réclamer l’addition moyenne comme perte. Selon le DEHOGA, cela ne fonctionne pas pour une réservation simple. - Facturer alors que vous avez redonné la table. - Afficher des clients publiquement, par exemple nommément sur les réseaux sociaux. Cela crée plus de problèmes que la table vide. ## Comment fonctionnent demande et confirmation quand les clients réservent en ligne ? Avec NFCeez, cela fonctionne ainsi. Dans l’app, vous fixez une fois les tables et les occasions que vous proposez, ainsi que la première et la dernière heure de réservation. Chaque réservation se termine à votre heure de fermeture, et personne ne peut réserver un jour où vous êtes fermé. Sur votre Smart Page, les clients choisissent le jour, l’heure, le nombre de personnes et l’occasion, et reçoivent par e-mail un numéro de réservation à six chiffres. La demande apparaît aussitôt sur votre téléphone, même sur l’écran verrouillé. Un geste suffit pour la confirmer ou la refuser, et votre client reçoit la réponse. Votre équipe de service voit les réservations du jour sur son propre écran de service. Les limites : le rappel de la veille et votre délai de maintien restent à votre charge, avec les textes ci-dessus. NFCeez n’encaisse aucun paiement : les acomptes et les frais d’annulation ne passent donc pas par lui. La page [réservation de tables](https://nfceez.de/fr/fonctionnalites/reservation-de-table/) montre à quoi ressemble une demande. ## Votre prochaine étape Dès aujourd’hui, comptez pendant quatre semaines chaque place réservée restée vide. En parallèle, utilisez les deux textes ci-dessus et annoncez votre délai de maintien. Ne décidez des frais qu’avec vos chiffres en main. Notre article sur la [réservation de tables en ligne](https://nfceez.de/fr/blog/reservation-de-table-en-ligne/) traite des demandes venues du web. [ Comment NFCeez s’y prend Chaque demande avec un numéro de réservation. Les clients choisissent le jour, l’heure, le nombre de personnes et l’occasion sur votre Smart Page. La demande apparaît sur votre téléphone, vous confirmez d’un geste, et votre client reçoit la réponse par e-mail. Voir comment ça marche ](https://nfceez.de/fr/fonctionnalites/reservation-de-table/) Sources - [Merkblatt No-Shows in der Gastronomie, DEHOGA Bundesverband (September 2019)](https://www.dehoga-bayern.de/fileadmin/USERFILES/Aktuelles/Merkblatt_No_Shows_in_der_Gastronomie_-_Stand_September_2019_final.pdf) - [Ausfallgebühr oder No-Show-Gebühr, Verbraucherzentrale Niedersachsen (Juli 2026)](https://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/ausfallgebuehr-oder-noshowgebuehr-was-ist-das-und-muessen-sie-sie-bezahlen-120246) - [Umfrage DEHOGA NRW zu No-Shows, Bericht Tageskarte (Dezember 2022)](https://www.tageskarte.io/gastronomie/detail/umfrage-immer-haeufiger-leere-tische-trotz-reservierungen-in-nrw.html) - [No-Shows vermeiden, Hogapage (2021)](https://www.hogapage.de/nachrichten/arbeitswelt/ratgeber/no-shows-vermeiden/) - [Text Message Appointment Reminders, American Family Physician (2013), zum Cochrane-Review](https://www.aafp.org/afp/2013/0701/p20) - [§ 241 BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__241.html) - [§ 254 BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__254.html) - [§ 280 BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__280.html) - [§ 309 BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__309.html) - [§ 311 BGB](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__311.html) - [Bericht zu BGH, Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17, LTO](https://www.lto.de/recht/nachrichten/n/bgh-vizr225-17-online-shop-rechnung-email-kundenzufriedenheitsumfrage-verbotene-werbung/print.html) ## Questions sur les no-shows Selon le DEHOGA, même une réservation simple crée une relation précontractuelle avec des obligations des deux côtés. Un véritable contrat de restauration n’existe qu’une fois, par exemple, le menu et le prix convenus. Pour une réservation simple, pas sous forme de montant forfaitaire, selon le DEHOGA. Il faudrait prouver concrètement le manque à gagner, par exemple des clients refusés, ce qui réussit rarement. Ils ne peuvent pas dépasser la perte normalement attendue (article 309, n° 5 du code civil). Le DEHOGA donne des exemples non contraignants de 10 € à 30 € par personne dans un restaurant traditionnel et de 50 € à 150 € dans un restaurant gastronomique. Le DEHOGA recommande de passer par un prestataire de paiement avec un lien de paiement et renvoie aux règles d’authentification forte du client. Des personnes non autorisées ne doivent pas pouvoir accéder aux données. Nous n’avons trouvé aucun délai légal. Indiquez aux clients un délai de maintien au moment de la réservation, par exemple 15 minutes, pour que la règle soit claire. ## À lire aussi. [Tous les guides](https://nfceez.de/fr/blog/) [ ### Réservation en ligne au restaurant : portail à commission, téléphone ou votre propre page ? Trois voies comparées honnêtement, un calcul pour votre établissement, et comment tout mettre en place en une journée. À jour en novembre 2026. - ](https://nfceez.de/fr/blog/reservation-de-table-en-ligne/) [ ### Comment remplir son restaurant les jours calmes : quelles idées aident vraiment ? Douze idées avec ce que chacune demande et son risque, plus un exemple chiffré et une fiche de test pour ne pas vous tromper vous-même. - ](https://nfceez.de/fr/blog/remplir-les-jours-calmes-restaurant/) [ ### Comment fidéliser ses clients et en faire des habitués ? Les réductions créent rarement des habitués. On revient parce que quelqu’un nous a reconnu, qu’on a une raison pour la prochaine visite et que le chemin du retour est simple. - ](https://nfceez.de/fr/blog/fideliser-ses-clients-habitues/)